Automotive: come cambia la vendita con l'esplosione dei canali digitali
07 ottobre 2013 19:10
logotel
Come coniugare gli spazi fisici della vendita delle automobili con i corrispettivi canali digitali? Come costruire una nuova e concreta relazione di valore con i clienti? Sono questi i due temi caldi sui quali si è concentrato l’intervento svolto ieri da Cristina Favini, Strategist e Manager of Design Logotel, nel corso dell’Automotive FORUM, ospitato dal Centro Congressi Veronafiere di Verona. La manifestazione, tappa autunnale del percorso Automotive Dealer Day organizzato dalla società di ricerca, eventi e formazione Quintegia, si è svolta di fronte a una nutrita platea di operatori del settore automobilistico.
Forte dell’esperienza svolta da Logotel nel settore automotive – maturata con progetti che spaziano dalla formazione pura al design dei servizi, fino alle social/business communities – e arricchito dall'utilizzo del modello intersettoriale di integrazione fisico-digitale “Retail Iceberg”, del quale proprio Cristina Favini è autrice, lo speech ha avuto come oggetto il tema dell’innovazione "aperta", intesa come un'opportunità di costruzione di nuovo business.
Come ha attestato anche una recente ricerca condotta da Google, secondo la quale ben il 90% degli acquisti di un'automobile (nuova o usata) vede come momento di scelta “decisivo” proprio il canale internet, le nuove tecnologie sono il vero “elephant in the room” con cui l’industria dell’auto deve oggi fare i conti. Ciò implica una serie di criticità in termini di impostazione della strategia, di messa a punto degli strumenti, di definizione delle metriche necessarie per mettere a sistema gli sforzi e colpire il cliente, ottenendo risultati concreti. In questa direzione strumenti sistemici di design – un esempio su tutti, lo storyboard, ovvero il “disegno” passo dopo passo dell’esperienza del cliente, dalla fase di scoperta alla scelta, all’acquisto vero e proprio fino al cruciale post-vendita – possono rappresentare una preziosa risorsa per dare forma e centrare questo obiettivo.
“Non si tratta soltanto di orientare le scelte d’acquisto – ha spiegato Cristina Favini – quanto piuttosto di ripensare la dimensione digitale come parte integrante di un unico sistema di vendita, lungo tutti i touchpoints, i punti di contatto e di relazione tra impresa e cliente. E, soprattutto, farlo accompagnando sempre con strumenti utili la ‘prima linea’ degli addetti vendita lungo questa trasformazione”. La citata ricerca di Google conferma questo pensiero: l’acquisto vero e proprio passa ancora, nella stragrande maggioranza dei casi (fino al 93% per quanto riguarda le auto nuove), dal canale fisico delle concessionarie. “In un’ottica sistemica – prosegue Cristina Favini – fisico e digitale devono quindi dialogare continuamente e con coerenza e consistenza tra loro. Dotare gli addetti vendita di smart device per supportare la visita del cliente in concessionaria o progettare applicazioni digitali dedicate all’accompagnamento dell’assistenza post-vendita sono solo due tra i tanti possibili esempi di come il valore, oggi, passi necessariamente dalla progettazione di un sistema ibrido e integrato di servizi al cliente”.
